* 自動翻訳した記事に、編集を加えています。
今月19日、米テキサス州オースティンに本拠を置くサイバーセキュリティー企業クラウドストライク（CrowdStrike）がソフトウェアアップデートをリリースし、世界中で大惨事を引き起こした。このアップデートはマイクロソフト（Microsoft）のOS「ウィンドウズ」を搭載するコンピューターを対象としたもので、システムを広範囲にわたってクラッシュさせ、重要なサービスやインフラが機能しなくなった。
クラウドストライクのアップデートは、マイクロソフトの端末上で恐ろしいBSOD（死のブルースクリーン）を引き起こし、再起動を延々と繰り返す事態に。この不具合は急速に拡大し、複数の国でフライトや医療システム、緊急サービスで大規模な障害が発生した。シンガポールのチャンギ空港のような主要空港は大混乱に陥り、アジア太平洋地域ならびに世界中で遅延や欠航が大量に生じた。
この影響を受けた企業の技術スタッフは、手作業で復旧修正するか、クラウドストライクのソリューションを待つかの選択を迫られた。クラウドストライクのジョージ・カーツCEOはシステム障害について公に謝罪し、修正プログラムの配布に向けて急いで取り組んでいると述べた。
巻き込まれたブランドにとって、この大混乱は何を意味するのだろうか？
まず、今回のシステム障害は、世界的な技術インフラとサイバーセキュリティー企業のテストプロセスの脆弱性に、まざまざとスポットライトを当てた。今後このような事態を引き起こさないため、ソフトウェアのアップデートには厳格なテストと説明責任が必要であることを浮き彫りにした。
マイクロソフトにとって、この混乱は企業の評判を落とす打撃になったのは間違いないだろう。顧客は同社のプラットフォームの安定性と信頼性に依存しており、いかなる障害も信用の低下につながる。障害が頻繁に、あるいは大規模に発生するようであれば、顧客は代わりに別のプロバイダーを探すようになり、競争の激しいクラウドサービス市場におけるマイクロソフトの地位を危うくする可能性がある。特に今回の障害はアップル（Apple）の端末では発生せず、MacOSを搭載した機器は動き続けたのが対照的だった。不具合や障害が発生すると、ブランドへのロイヤルティは揺らぎやすくなる。
直接関係のある当事者以外に、航空会社や旅行業界を含む数百万もの企業がブランド毀損の被害を受けた。旅客は遅延や欠航に我慢を強いられた上に、コミュニケーションの不十分さも重なって、ブランドロイヤルティが著しく損なわれた。このような状況下で、旅客の不満は根本の技術的な問題ではなく、航空会社へと向けられることが多い。例えばチャンギ空港では、飛行機に乗り遅れたことに気付いた乗客が、スタッフと激しい口論になった。
カーマ（Carma）のメディア・インテリジェンスに関するレポートによると、障害発生後のマイクロソフトについて世界中から寄せられたさまざまな反応のうち、12.5％が肯定的な内容、46.2％が否定的な内容だった。クラウドストライクについてはさらに悪く、肯定的だったものはわずか7.3％で、否定的な内容は50.2％に上った。
SWストラテジーズ（SW Strategies）のマネージングディレクター、ホセ・レイモンド氏はこの洞察に同意し、危機的状況下において顧客は誰が悪いのかを気にしないと述べる。「購入の際に、顧客はサービスプロバイダーとではなくブランドと契約を結びます。全ての外部プロバイダーが基準を満たしているかを確認し、時間をかけて築き上げたブランド価値を損なわないようにするのは、ブランドの責任です」。
バド・コミュニケーションズ（Bud Communications）の創業者兼CEOであるオリバー・バジェン氏は今回の事態を「PRの純然たる危機」と表現し、経済的な影響を世界中で数百万人に与え続けるだろうと述べる。同社はシンガポールだけで823件以上の報道を追跡したところ、ブランドへの印象が急速に悪化しているという。
「この影響はマイクロソフトやクラウドストライク、そのパートナー企業、そして直接の関係者だけにとどまりません。インターネットを基盤とする企業やサービス全体への信頼を損なうものです」とバジェン氏。「広報担当にとって、評判と信頼の回復は厳しい戦いになるでしょう。数カ月かかるかもしれません。しかし迅速に行動し、積極的で透明性のある人間主導のアプローチをとることで、悪影響を軽減し、ブランドへの愛着を築くチャンスにもなり得ます」。
カーマのデータによると、マイクロソフトとクラウドストライクに対する感情はネガティブだったにもかかわらず、チャンギ空港へのオンラインでの反応は50.7％が肯定的、37.4％が否定的で、混乱の中で空港の地上スタッフによる効率的で冷静な対応を称賛する声が多かった。
カーマのアジア担当マーケティング責任者であるディヴィカ・ジェスマル氏によると、年間を通じて評判が高く、肯定的に受け止められている企業は危機から比較的早く回復できるという。「チャンギ空港の場合は、優れた顧客サービスに対する評判が、危機からの効果的な緩和と回復を可能にしました」。
マイクロソフトとクラウドストライクは今後、透明性、品質保証プロセスの改善、信頼性の実証を通じて、信頼を回復する必要がある。
トライオン・アンド・コー（TriOn & Co）のフィンテック責任者兼共同設立者であるジョエル・ラー氏は、マイクロソフトとクラウドストライクは業種を問わず影響を受けた全ての顧客と、誠実な対話を一対一で行う必要があると言う。
顧客への影響は業種によって異なり、末端の顧客が受けた影響によって、独自のコミュニケーションの課題に直面したという。
「今回、27,000便以上が影響を受けました。航空会社がさらなる影響や風評被害、ロイヤルティの損失に対処するには、航空会社がコミュニケーションに関する公的なサポートをマイクロソフトとクラウドストライクから受け、統一の連携した姿勢を示すことが最善の方法です」とラー氏。
「マイクロソフトとクラウドストライクは、影響を受けた顧客に合わせて個別のソリューションとサポートを提供しなければなりません。包括的なソリューションでは、ロイヤルティと信頼は回復できません。それぞれの顧客に合わせたソリューションの提供には時間がかかるかもしれませんが、ブランドへのロイヤルティと信頼の維持には時間と真摯な行動を要します」。
今回影響を受けたブランド、特に航空会社やヘルスケアなどハイリスクな業界では、レジリエンスの強化、ベンダー管理の改善、そして将来に備えた危機管理計画の維持に重点を置くべきだ。
「もしも私が今回の障害の影響を、航空会社や銀行、あるいはその他の不具合によって直接受けた消費者であったとしたら、サイバーセキュリティーのパートナー選びに問題があった企業の責任を問うでしょう」と、ビーツ・パブリックリレーションズ（Beets Public Relations）創業者のアシヤ・バフト氏は語る。
「また将来的には、企業がアウトソーシングをする場合にも、消費者が説明責任と透明性をより一層要求するようになるでしょう」。
