* 自動翻訳した記事に、編集を加えています。
現在、世界中のカスタマーエクスペリエンス（CX）の専門家と話をすると、流行中の最新テクノロジーを注視し、それが自分たちの役割や顧客、ブランドにとって何を意味するのかにと心躍らせている様子がうかがえる。しかし、2024年の企業と顧客の関係を定義する上で、これらのトレンドは果たして何を意味するのだろうか？
2024年に注目すべき、新しいトレンドを以下にいくつか選んでみた。
- 検索 3.0
検索エンジンはここ数年で、デジタル版の電話帳のようなものから、Webサイト評価指標「ページランク（PageRank）」によって関連性の高いリンクを提供するものへと進歩を遂げた。ユーザーが投げかけた質問に合わせた検索結果を表示するChatGPTのローンチによって、検索は新たなフェーズに入る可能性がある。
簡単に説明すると、ヤフー（Yahoo）は図書館を提供し、ユーザーはここで適切な本を見つけなければならなかった。グーグル（Google）はその図書館の中から、ユーザーに合った本を選んでくれた。そしてChatGPTなど対話型AIは、ユーザーのための特別な文章を、関連するすべての書籍に基づいて作成できるようになった。この検索のウルトラパーソナライゼーションが意味するところは非常に大きいだろう。顧客が自分の欲求やニーズを、より早く、より良く、自分の言葉で満たしてくれることを期待し始めるためだ。
- パーソナライゼーションの規模拡大
何年も前からソーシャルメディアやeコマースの大手企業は、コンテンツやコミュニケーションをパーソナライズしてきた。しかし生成AIによって、あらゆる種類の企業がコンテンツマーケティングや顧客とのやり取りを迅速に、そして大規模にパーソナライズできるようになった。
たとえば米国ではカーンアカデミー（Khan Academy）がAIを活用した学習支援ツールを立ち上げ、生徒の個別指導に役立てている。一方、中国の乳業大手である蒙牛乳業（モンニュウ・デイリー）は、個々人に合わせた食事やワークアウトの計画立案を支援するMENGNIU.GPTを発表した。まだ事例は多くないかもしれないが、真のパイオニアはすでに道を切り開いている。
- 高付加価値な顧客サービスのエージェント
ChatGPTのようなテクノロジーは、顧客との会話に人間味を加えることが上手になっていく。すると、スマートなシステムが解決するにはまだ複雑すぎるような、繊細で情緒的な顧客の問題を解決する上で、高いEQ（心の知能指数）を持つ共感的な人間が、ますます貴重な存在になっていくだろう。
- 効果的な共感
どのブランドにも、予期せぬフィードバックが顧客から寄せられるものだ。凡庸な企業と優れた企業との違いは、このフィードバックをいかに素早く行動に移せるかにある。この「効果的な共感」で卓越する唯一の方法は、フィードバックを行動に移すプロセスを導入することだ。
レゴ（Lego）は、顧客からのフィードバックを活用した好例だ。2008年にクラウドソーシングの試験運用を開始し、レゴアイデア（Lego Ideas）というシリーズに結実した。約300万人からなる顧客のコミュニティから135,000件以上のアイデアが集まって議論が交わされ、これが同社に大きな収益をもたらした。
- 拡張現実（AR）の大躍進
アップル（Apple）の複合現実（MR）ヘッドセット「Vision Pro」が2024年に発売になるのを、多くの人々が心待ちにしているだろう。この空間再現ディスプレイは発売当初は高価になると予想されるが、それは同社のいつもの戦略だ。まず優れたユーザー体験（UX）を備えた魅力的なハイテク製品を作り、サードパーティがこの端末のために素晴らしいサービスを作れるようにした上で、より手頃な価格にするのだ。
興味深いのは、Vision ProがMacやiPhoneのような汎用のコンピューター端末という位置付けで、ビデオ通話アプリ「Facetime」やエンターテインメント、ゲーム、生産性向上、さらには精神的なウェルビーイングのために作られているという点だ。このようなAR技術が本格的に普及すれば、エンターテインメントやゲームだけでなく、あらゆるCXに大きな影響を与えるだろう。だが同時に、透明性が高まりすぎるという可能性もある。小売店にあるARメガネで商品を眺めると、成分や素材が健康や環境に与える影響について端末が警告してくるような場面を想像してみてほしい。これはブランドにとって非常に試練となる進化かもしれないが、人や地球にとってより良い製品を開発し、より有益なCXを実現できるチャンスでもある。
- 人材部門とCXが出合うとき
企業文化とリーダー層の信頼性はCXにとって極めて重要なため、人材部門は主導的な役割を果たすことになる。まず、熱意と共感力のある人材を採用し、顧客中心主義のCXを牽引する即戦力となれるよう研修プログラムを実施することから始まる。
人事チームには、CX文化はまず自分たちから始まるということを、リーダー層に認識させる責任もある。従業員が常に顧客の利益のために行動するよう権限を与えるだけでなく、従業員のウェルビーイングにも強い関心を持つべきだ。従業員の幸せが、顧客の幸せにつながるためだ。
- 中古品市場が熱い
近年、経済的な理由と環境的な理由から、中古品市場が世界中で急激に拡大している。そして、すでに多くのブランドが「プレラブド（preloved）」事業に参入している。
パタゴニア（Patagonia）のウォーンウェア（Worn Wear）、リーバイス（Levi’s）のセカンドハンド（Secondhand）、ザ・ノース・フェイス（The North Face）のリニュード（Renewed）はいずれも、中古品の販売や下取りを積極的に奨励するプログラムだ。グッチ（Gucci）やバレンシアガ（Balenciaga）のような高級ブランドでさえ、中古品や再販の事業モデルに投資している。調査会社IDCが実施した2023年のスマートフォン市場予測調査によると、中古携帯電話の市場は2桁成長を遂げている。これは精査する価値のある、持続可能で手頃なサービスモデルである。
- フリクションを探し出すCEO
経営幹部レベルのエグゼクティブは、顧客から遠く離れてしまい、顧客にとって何が重要なのか分からなくなってしまうという状況にしばしば陥る。しかし、CEOが顧客として自分たちの製品・サービスを試すことに時間を割き、消費者の欲求や不満にもっと触れようとするという、興味深いトレンドがある。
たとえば、エアビーアンドビー（Airbnb）のブライアン・チェスキーCEOは、同社のプラットフォームで貸し出している施設に6カ月間住み込み、顧客体験を向上させるために変えたい50項目のリストを作成した。同様に、スターバックス（Starbucks）のラクスマン・ナラシムハンCEOは毎月、バリスタとして半日間働いている。ウーバー（Uber）のダラ・コスロシャヒCEOも運転手としてハンドルを握り、乗客を運んだり、アプリの不具合や交通渋滞に対応する経験をした。しかし、このような取り組みをするのはCEOだけでない。ドアダッシュ（DoorDash）ではトニー・シューCEOを含む全従業員に対し、配達を行う「WeDashプログラム」が義務付けられている。
これらはすべて、私が「フリクション・ハンティング」と呼ぶ素晴らしい事例だ。もっと時間をかけて現場に出て、小さなフリクション（障壁）を探し出し、それを管理しやすい方法で解決することこそが、2024年の抱負となるのだろうか？
その答えは、今に分かるだろう。
スティーブン・ヴァン・ベレゲム教授は、世界をリードするカスタマーエクスペリエンスの専門家で、ベストセラー作家。新著『A Diamond in the Rough』は現在発売中。
